推动建立首个银行业老年人金融服务标准

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为切实解决老年人运用智能技术困难相关要求,以及丽水市政府推进老年宜居环境建设实施意见,丽水银保监分局针对老年人在传统金融服务以及智能技术上遇到的困难,引导辖内银行机构探索建立首个《老年客户金融服务规范》,由柜面服务、自助设备、上门金融服务、人工电话服务、网点硬件配备五大模块构成,推动金融服务适老化改造,不断改善老年金融服务环境。

聚焦“网点改造”,以标准化推进银行网点金融服务适老化

一是明确硬件标准,推进适老服务场景建设。为老年客户设置绿色通道,参照“潮汐车道”概念,遇到老年客户时,网点窗口转变为“爱心专窗”,提供优先服务。同时,配备放大镜、爱心轮椅、无障碍通道等设施,最大程度方便老年客户。

二是建立服务标准,提供有温度的金融服务。建立柜面、理财等业务的规范话术和办理标准,并提出“进门扶一把、座椅有软垫、到号有提醒、办理有引导、现金有钞袋、出门有送别”的敬老服务倡议,为老年人提供贴心、规范的服务。

三是建立自助设备适老改造标准,降低使用门槛。包括系统自动为老年客户切换为老年版界面,放大字体,并突出账务查询等功能;为机具增加语音播报、指纹签名等功能;提供支持存折的智能机具等。同时,配套建立自助机具业务引导话术,协助老年客户使用。

四是打造服务老年人特色支行。如工商银行处州支行设立老年客户服务专区、开展老年人服务沙龙,被浙江省老龄工作委员会评为“敬老文明号”;农业银行丽水分行针对青田县老年华侨聚集的特点,探索打造老年人专业支行。

聚焦技术改造,提升老年群体服务便捷度

一是推进掌上银行APP适老化改造。推出大字版、语音版、简洁版等适老手机银行,并提供社保、出行、健康等老年便民服务。如辖内农商行推出“长者服务专区”,简化页面,放大字体,可操作性与便利性兼得。

二是运用智能技术,实现老年人金融服务“一次都不跑”。如浙江泰隆商业银行丽水分行等机构借助PAD等移动终端,结合5G通讯、OCR识别等技术,为行动不便的老年客户提供上门金融服务。农村银行机构升级智能POS机,依托农村金融消费者权益保护站,满足偏远山区老年人基础金融服务需求。

三是嫁接服务,协助老年客户运用智能技术。借助视频服务、语音识别、人脸识别等技术,实现金融服务远程协助,如景宁银座村镇银行开设“视频柜员业务”,通过线上视频交流,在线帮助老年客户办理业务。

聚焦老年人“金融习惯”,引导适老金融服务多样化

按照“新旧融合、推陈出新”原则,以传统业务与创新服务相结合,提升老年客户金融服务契合度。

一是优化传统金融服务。在保持物理网点布设的基础上,要求辖内银行机构保留存折、存单等老年人传统金融服务,并结合老年客户查询余额的需求,创新推出不具备转账支付功能、但具有查询、打印账务功能的“对账簿”业务。

二是创新老年客户专属金融产品。为提升老年客户生活便利,推出嫁接就医挂号、生活缴费、购药优惠等功能的专属银行卡,并基本减免支付结算费用。针对老年客户风险承受能力偏低,对收益预期要求稳定的特点创新理财产品,如浦发银行丽水分行创新推出老年客户专属的“安享盈”中低风险理财产品。

三是提升综合金融服务水平。如莲都农商行针对老年人签字困难,探索推广人脸识别技术,防止因非本人签字引起的业务纠纷;又如遂昌农商行创新“城乡客运班车一卡通”业务,通过车载POS机与“刷脸”支付等技术相结合,为老年人提供免费班车服务,提升农村老年人生活便利。还有部分银行机构推出“尊长专线”等老年客户专属客服热线,直通人工服务。

聚焦金融知识宣传,助力老年人跨越“数字鸿沟”

深入开展老年群体金融知识宣传教育活动。组织银行机构集中开展“我为李焕英上一课”金融知识宣传教育活动,以“玩转智能手机”等专题活动,向老年人普及智能技术运用、购买理财注意事项、防范电信网络诈骗等知识。2021年上半年,已向老年人开展宣传活动731次。